Wat gebeurt er met de CQ-index in de praktijk?

Het is weer zover: alle praktijken hebben de resultaten ontvangen van de CQ-index, het klanttevredenheidsonderzoek van het NKD. Met Hansje Planjer en Linda van Oosterbaan bespreken we wat de IJsselgroep daarmee doet.

‘De IJsselgroep hecht veel waarde aan klanttevredenheidsonderzoek en vindt het waardevol dat we onszelf met andere praktijken kunnen meten, kunnen leren van elkaar en hiermee mogelijk de dyslexiezorg verder versterken. De CQ-index wordt gebruikt bij ouders en kinderen, dat zijn belangrijke doelgroepen voor ons. Omdat scholen er niet in worden meegenomen, gebruiken wij daarvoor een aanvullende vragenlijst. Het is jammer dat we daarbij geen vergelijking kunnen maken met een landelijke norm’, zegt Linda van Oosterbaan, portefeuillehouder dyslexie binnen IJsselgroep en regiomanager in Twente.

Respons vergroten

De respons van de CQ-index ligt bij de IJsselgroep gemiddeld op 28 procent. Dat is vrij laag, helaas net als bij andere praktijken. Er wordt gewerkt om dit percentage omhoog te krijgen. Linda: ‘Vorig jaar heeft het NKD hiervoor verschillende tips gedeeld, waarmee we aan de slag zijn gegaan. Eén van de punten is dat behandelaars bij het afsluiten van de behandeling expliciet de vragenlijst aankondigen en het belang ervan benadrukken.’ Eén van de ideeën van de IJsselgroep was om in de laatste sessie aan ouders te vragen ter plekke de vragenlijst in te vullen op een tablet. Helaas is dit slecht uitvoerbaar omdat het NKD de vragenlijst anoniem verstuurt.
Hansje Planjer was tot haar pensionering, op 1 januari jl., portefeuillehouder dyslexie. Zij is ervan overtuigd dat de lengte van de vragenlijsten ook niet bijdraagt aan een hoge respons: ‘Ik vind het aantal vragen echt wel een beetje absurd. Wij doen veel met vragenlijsten, ook in allerlei diagnostische onderzoeken. Die vragenlijsten zijn nooit zo lang als de CQ-index. Ook de tevredenheidsonderzoeken van andere GGZ-trajecten zijn veel korter. Ik denk dat hier echt iets aan gedaan zou moeten worden.’

Tussentijdse vragenlijst

‘We vinden het belangrijk om niet alleen na afloop van een behandeltraject een beeld te krijgen van de tevredenheid, maar ook tussendoor. Want dan kan je er nog iets mee in het vervolg van de behandeling. Daarom hebben we een eigen ‘vragenlijst tussenevaluatie’ ontwikkeld, die we na pakweg twintig behandelsessies inzetten. Ook hierbij is er een versie voor ouders en voor kinderen’, legt Linda uit. In deze vragenlijst komen de belangrijkste zaken aan bod waarover de IJsselgroep informatie wil krijgen. Een greep uit de vragen die aan ouders gesteld worden: voelt uw kind zich op zijn gemak tijdens de behandeling, hoe gaat het met uw kind sinds de start van de behandeling, wat moet de behandelaar vooral blijven doen, wat zou de behandelaar voor uw gevoel anders kunnen doen?
Hansje voegt daaraan toe: ‘Wij behandelen op verschillende locaties. We zien graag dat ouders aanwezig zijn tijdens de behandeling. Dan komen de onderwerpen uit de vragenlijst regelmatig voorbij. Als ouders de behandeling niet bijwonen, is zo’n vragenlijst heel helpend voor ons. Het is een mooie aanvulling op andere manieren waarop we met hen communiceren, bijvoorbeeld via een logboek.’

Aandachtspunten

‘Wij denken dat de tevredenheid van ouders ook te maken heeft met de voortgang die een kind laat zien. Hierover staat ook een vraag in de CQ-index. Om die vraag goed te kunnen beantwoorden, moeten ouders natuurlijk wel weten hoe het nou eigenlijk zit met die voortgang. Om dat nog beter inzichtelijk te maken, zijn we aan het kijken hoe we dat kunnen visualiseren’, aldus Linda.
Een van de bevindingen uit de CQ-index: ouders en kinderen vinden het vervelend als er gewisseld wordt van behandelaar. Linda: ‘We kunnen dat helaas niet altijd voorkomen, maar we zijn er wel beter over gaan communiceren. Bij aanvang van behandeling leggen we uit dat we ernaar streven dat het kind één vaste behandelaar heeft gedurende het hele traject, maar dat we die continuïteit niet altijd kunnen garanderen, bijvoorbeeld door ziekte, verlof of vertrek van collega’s.’

Onderwijs en zorg moeten het samen doen

Zoals gezegd heeft Hansje begin dit jaar afscheid genomen van de dyslexiezorg binnen de IJsselgroep. Wat wil zij de volgende generatie professionals in het land meegeven? ‘Tegen scholen zou ik willen zeggen: omarm de expertise die in de dyslexiezorg aanwezig is, trek die naar binnen. Tegelijkertijd doe ik een oproep aan onszelf: zorg dat je elke keer weer de samenwerking met de school opzoekt en aangaat. Het kind is het meest gebaat bij een leerkracht en dyslexiebehandelaar die goed samenwerken.’
Als het aan Hansje ligt, zouden dyslexieprofessionals wel wat meer verstand mogen hebben van het onderwijs. Daar ligt onder andere een schone taak voor de opleidingen. Hansje legt uit: ‘Je wordt gewoon veel serieuzer genomen als de leerkracht merkt dat je weet waarover je het hebt, bijvoorbeeld in de adviezen die je geeft. Die moeten realistisch zijn en afgestemd op de leerkracht.’ Linda is het roerend met Hansje eens: ‘Wij moeten ons er heel goed van bewust zijn dat we het kind maar een korte periode begeleiden. Het onderwijs geeft de ondersteuningsniveaus 1, 2 en 3 vorm, als zorgprofessionals stapelen wij daar ondersteuningsniveau 4 bovenop. Je kunt niet stapelen als je niet weet wat er onder je gebeurt. Je móet weten wat de school doet en hoe jij daar zo goed mogelijk bij aan kunt sluiten. Dat vergroot de impact van je behandeling en draagt bij aan continuïteit na afloop ervan.’ Hansje besluit: ‘Als jij eraan kan bijdragen dat de leerkracht de ondersteuning (nog) beter invult, sla je niet alleen een slag voor het kind dat je in behandeling hebt maar voor een heleboel kinderen. Daardoor hebben uiteindelijk misschien zelfs minder kinderen gespecialiseerde dyslexiezorg nodig.’