Gebruik van de CQ-index
Van alle praktijken die bij het NKD zijn aangesloten, wordt verwacht dat zij deelnemen aan het gestandaardiseerde klanttevredenheidsonderzoek. Ongeveer de helft van de praktijken gebruikt inmiddels de gevalideerde vragenlijst: de CQ-index Dyslexie. Er is nog een flinke inspanning nodig om dat percentage op 100 procent te krijgen. Een van de praktijken die het belang van de CQ-index onderstreept, is het RID. “Voor ons is het een waardevolle informatiebron, die we helemaal hebben meegenomen in onze kwaliteitscyclus”, vertelt RID-directeur Patty Gerretsen.
Je kunt Patty Gerretsen gerust een ambassadeur van de CQ-index noemen. “Het is slim om die vragenlijst te gebruiken, omdat het duidelijk maakt in welke mate je cliënten tevreden zijn. Je kunt op elk moment een overzichtelijk Excel-bestand uitdraaien met data over jouw praktijk(en). Wij beschouwen het als een waardevolle aanvulling op onze eigen effectiviteitsanalyses.”
De CQ-index is ontwikkeld door het onafhankelijke onderzoeksinstituut Nivel. In de vragenlijst komen allerlei aspecten van de praktijk en van het onderzoeks- en behandeltraject aan bod. Gerretsen: “Van die informatie kunt je als praktijkhouder veel leren. Bij het RID bespreken we de resultaten van de CQ-index maandelijks. Met de cijfers kunnen we ons benchmarken met andere praktijken in het land, maar wij kunnen ook onze eigen vestigingen onderling benchmarken. Zo zien we of een vestiging goed bezig is en kunnen, daar waar nodig, sturen. Ook maken we maandelijks een overzicht van alle opmerkingen die klanten in de vrije velden hebben geplaatst. Dat maakt de data nog interessanter. Zeker als een klant ergens ontevreden over is, kun je daar veel van leren.”
Ook regionaal bruikbaar
Praktijken kunnen zelf besluiten of ze de resultaten willen delen met derden, bijvoorbeeld met de gemeente of de regio. “Dat kan waardevol zijn, bijvoorbeeld om te onderbouwen hoe tevreden klanten over jouw dienstverlening zijn. Wij zien dat regio’s nogal eens met het voorstel komen om zelf onderzoek te gaan doen. Als je in meerdere regio’s actief bent, is de kans daardoor groot dat je met verschillende vragenlijsten en onderzoeksinstrumenten moet werken. Dat kost natuurlijk veel tijd. Het kan dan waardevol zijn om de regio te attenderen op het bestaan van deze onafhankelijke, landelijke vragenlijst. Voor de regio en gemeenten is dat natuurlijk ook veel minder belastend. Zij zouden van alle praktijken in hun gebied de gegevens in een vast format aangeleverd kunnen krijgen, zodat de onderlinge vergelijkbaarheid gegarandeerd is.”
Meedenken over kwaliteit
“Sommige praktijkhouders vinden de omvang van de vragenlijst een probleem, zij denken dat klanten daardoor minder geneigd zijn hem helemaal in te vullen. De vragenlijst is inderdaad behoorlijk omvangrijk, maar ik denk dat je richting klanten het belang ervan moet onderstrepen. Voor ons is dat echt een issue bij de diagnostiek en de behandeling. Wij leggen ouders goed uit hoe we met de gegevens omgaan en hoe belangrijk we hun oordeel vinden. De vragenlijst biedt hun de gelegenheid om mee te denken over de kwaliteit van de geboden zorg. Dat moet wat mij betreft de boodschap zijn. De laatste rapportage laat zien dat een kleine 40 procent van onze klanten de vragenlijst invult. Ik zou graag zien dat de respons naar minimaal 45 procent gaat; daar zijn we dus nog niet.”